Verzend- en retourinformatie in Google: welke instelling telt?

Stel: je hebt de retourkosten netjes aangepast op je website. De klantenservice weet ervan, de retourpagina klopt en bij het afrekenen staat de juiste informatie. Vervolgens ziet iemand in Google nog een andere afspraak. Lekker dan. Je eigen site vertelt het goed, maar vóór de klik begint de verwarring al.

Dat is een denkbeeldige situatie, geen door ons gemeten fout bij een webshop. Wel maakt die duidelijk waarom dit SEO-onderwerp meer aandacht verdient dan ‘voeg wat extra velden toe’. Je kunt verzend- en retourinformatie op verschillende plekken aan Google geven. Die plekken hebben niet allemaal dezelfde prioriteit.

Google breidde de mogelijkheden op 12 november 2025 uit. We hebben die aankondiging nu naast de actuele documentatie en de Nederlandse uitleg van ACM ConsuWijzer gelegd. De nuttigste vraag voor je webshop: welke informatie wint als je instellingen elkaar tegenspreken, en klopt die informatie ook met wat je je klant moet vertellen?

Welke mogelijkheden zijn er?

In de aankondiging beschreef Google twee uitbreidingen: verzend- en retourbeleid instellen in Search Console voor websites die Google als online verkoper herkent, ook zonder ingericht Merchant Center-account, en algemeen verzendbeleid doorgeven via gestructureerde gegevens op organisatieniveau.

Gestructureerde gegevens zijn machineleesbare informatie in de code van je pagina. Je kunt daarmee bijvoorbeeld aangeven welk verzendbeleid in het algemeen voor je winkel geldt. Dat bespaart dubbel beheer als hetzelfde beleid op het grootste deel van je assortiment van toepassing is.

Voor afzonderlijke producten kunnen nog steeds afwijkende afspraken worden doorgegeven. Google legt uit dat verzendinformatie bij een specifiek product voor dat product vóór het algemene organisatiebeleid gaat.

De aankondiging sprak destijds over een geleidelijke uitrol in alle landen en talen. Dat is geen nieuwe uitrol van vandaag en ook geen bewijs dat iedere Nederlandse webshop de instelling ziet. De voorwaarde dat Google de website als online verkoper herkent, blijft belangrijk. Wie de optie niet aantreft, moet dus niet zomaar concluderen dat een Nederlands account iets verkeerd doet.

Google noemt mogelijke weergave van beleid in onder meer productzoekresultaten, kennisvensters en merkprofielen. Mogelijk is het woord om vast te houden. Correcte instellingen geven geen garantie dat de informatie bij elke zoekopdracht wordt getoond, laat staan dat je er hoger door gaat staan.

Welke bron krijgt voorrang?

Hier zit het verschil tussen informatie toevoegen en informatie beheren. In Googles afzonderlijke documentatie voor verzendbeleid en retourbeleid staan vier niveaus. De algemene merchant-listing-documentatie noemt daarnaast productfeeds bovenaan. Die lijsten zijn dus niet helemaal gelijk. We zouden daar geen universele vijfstappenregel van maken die voor iedere instelling hetzelfde uitpakt.

Voor de algemene beleidsinstellingen gebruiken we hieronder de vier niveaus uit de twee specifieke beleidspagina's. De prioriteit komt uit Google-documentatie; de controle per rij is ons advies. Lever je daarnaast productbeleid aan via een Merchant Center-feed, controleer die productgegevens apart. De algemene merchant-listing-pagina geeft ze een hoge prioriteit; negeer ze dus niet omdat ze buiten deze vier beleidsniveaus vallen.

Een oudere instelling hoger in deze volgorde kan dus belangrijker zijn dan de nieuwe informatie onderaan. Dat betekent niet dat Google altijd de laatst gewijzigde tekst op je retourpagina volgt.

Neem het denkbeeldige geval uit de opening. Je wijzigt de algemene retourpagina en de organisatiegegevens, maar in Search Console staat nog een ander beleid. Dan zouden wij niet beginnen met dezelfde pagina nóg een keer herschrijven. We zouden eerst de instelling bekijken die volgens Google voorrang krijgt.

Hetzelfde geldt bij een productuitzondering. Een algemene afspraak aanpassen is niet automatisch genoeg als voor één artikel een afwijkend beleid wordt aangeleverd. Controleer daarom zowel je winkelbrede basis als een product waarvoor je bewust een uitzondering hebt ingericht.

Wat moet een Nederlandse klant weten?

De Google-instellingen zijn één kant van de vergelijking. De andere kant is wat je klant vóór de aankoop te horen krijgt.

ACM ConsuWijzer legt uit dat informatie belangrijk voor de aankoop juist, volledig, begrijpelijk en goed vindbaar moet zijn. De prijs en bijkomende kosten horen daarbij. Die informatie mag niet ergens op de website of in algemene voorwaarden verstopt zitten.

Bij aankopen op afstand horen ook informatie over de bedenktijd en, waar van toepassing, de kosten van terugsturen. De ACM noemt daarnaast informatie over hoe iemand van de overeenkomst afkomt en welke bijzondere voorwaarden gelden. Soms moet juist duidelijk worden gemaakt dat er geen bedenktijd is.

Je retourbeleid is daarmee meer dan een aantrekkelijk zinnetje voor een zoekresultaat. De informatie die je aan Google doorgeeft moet passen bij de afspraken die je werkelijk aanbiedt én bij de uitleg voor de klant. Een nette technische invoer vervangt die uitleg niet.

Wij zouden de klantinformatie dus als uitgangspunt nemen. Eerst vaststellen welke afspraken echt gelden. Daarna zorgen dat je productgegevens, instellingen en machineleesbare informatie datzelfde verhaal vertellen. Anders ben je vooral een tegenstrijdigheid efficiënter aan het verspreiden.

Bedenktijd en je retourregeling

Een punt waarop we voor Nederlandse webshops extra zouden opletten, is het verschil tussen wettelijke bedenktijd en een vrijwillig ruimere retourregeling.

Volgens ACM ConsuWijzer heeft iemand bij een online aankoop vaak recht op bedenktijd. Bij producten loopt die doorgaans tot veertien dagen na de dag van ontvangst. Er zijn uitzonderingen en bijzondere situaties; het is geen regel die je zonder meer op ieder product of iedere dienst kunt plakken.

De ACM legt ook het onderscheid uit tussen tijdig laten weten dat je van de koop af wilt en vervolgens het product terugsturen. Na ontbinding moet het product binnen veertien dagen worden teruggestuurd; volgens de ACM telt de verzenddatum, niet de datum waarop de verkoper het ontvangt. Een korte aanduiding van een retourtermijn vertelt dus niet vanzelf het hele juridische verhaal.

Stel dat je als webshop vrijwillig een ruimere retourmogelijkheid biedt. Dat kan voor een koper prettig zijn, maar we zouden die regeling niet achteloos gelijkstellen aan alle wettelijke rechten of voorwaarden. Beschrijf wat je extra aanbiedt en voorkom dat een algemene termijn de uitleg over de bedenktijd wegdrukt.

Ook retourkosten verdienen een aparte controle. Als je klant bepaalde kosten van terugsturen moet dragen, noemt de ACM die informatie expliciet als iets wat vooraf duidelijk moet zijn. Als vooraf niet duidelijk is gemeld dat de klant die terugzendkosten draagt, moet de verkoper ze volgens de ACM betalen. Alleen vermelding in algemene voorwaarden is daarvoor niet voldoende duidelijk. Een kostenveld bij Google en een goed uitgelegd beleid op je website dienen verschillende doelen. Het ene kan het andere niet overnemen.

Dit artikel is geen beoordeling van jouw juridische voorwaarden. Juist bij uitzonderingen of bijzondere producten zouden we de inhoud laten controleren voordat iemand die naar alle technische kanalen vertaalt.

Zo zouden we de vergelijking maken

Onze eigen aanpak begint met één concreet product en één bestemming. Bijvoorbeeld een standaardproduct dat je aan een consument in Nederland levert. Dat houdt de controle overzichtelijk. Daarna kun je dezelfde vergelijking doen voor een product met afwijkende afspraken of een andere bestemming.

Schrijf voor dat geval op wat de koper hoort over verzendkosten, verwachte levering, retourmogelijkheid en kosten van terugsturen. Kijk daarvoor naar de zichtbare productinformatie, je beleidsinformatie en wat bij de bestelling wordt meegedeeld. Het doel is niet om een nieuw juridisch document te schrijven, maar om verschillen zichtbaar te maken.

Leg daar de Google-bronnen naast, in de volgorde uit de tabel. Noteer waar een afwijkend beleid staat en wie dat kanaal beheert. Bij een feed of koppeling is het ook belangrijk te weten of een handmatige correctie later opnieuw wordt overschreven. Dat laatste is een controle die wij adviseren, geen claim dat iedere koppeling zo werkt.

Los eerst het inhoudelijke verschil op en vervolgens de plekken die het blijven doorgeven. Zo voorkom je dat iemand de algemene website-informatie blijft aanpassen terwijl een hoger geplaatste instelling de afwijking in stand houdt.

Google biedt voor ondersteunde gestructureerde gegevens de Rich Results Test aan. Die kan helpen controleren of de invoer technisch geldig is. Een geldig resultaat zegt echter niet of je retourkosten inhoudelijk juist zijn, of je Nederlandse uitleg volledig is, of alle andere instellingen overeenkomen. Daarvoor blijft deze vergelijking nodig.

Wie houdt het beleid bij?

Wij zouden één verantwoordelijke aanwijzen voor wijzigingen in verzend- en retourbeleid. Niet om er een groot project van te maken, maar om te voorkomen dat klantenservice, websitebeheer en productkoppelingen elk hun eigen versie bijhouden.

Maak bij een wijziging een kort overzicht van de plekken die mee moeten veranderen. Noteer ook productuitzonderingen. Een beleid dat overal gelijk hoort te zijn, hoeft niet op ieder kanaal apart opnieuw te worden bedacht.

De Google-uitbreiding geeft je meer manieren om informatie aan te leveren. Voor een Nederlandse webshop zit de winst wat ons betreft in samenhang: dezelfde belofte op de site, in je instellingen en in de informatie die een klant al vóór zijn bezoek kan tegenkomen. Meer velden invullen is makkelijk. Zorgen dat ze hetzelfde bedoelen, is het werk dat echt telt.