Google-bedrijfsprofiel: wat chatklikken zeggen over je aanvragen

Stel: iemand wil weten of je morgen plek hebt, opent WhatsApp vanuit je bedrijfsprofiel en bedenkt zich. Een ander klikt ook, stuurt een vraag en maakt een afspraak. In beide gevallen is er geklikt. Alleen in het tweede scenario volgt een aanvraag. Dat verschil hoort ook in je rapportage terug te komen.

De nieuwe metriek heet MESSAGING_CLICKS en staat in de Business Profile Performance API, Googles koppeling waarmee rapportagesoftware profielstatistieken kan ophalen. Volgens Google telt deze metriek klikken op de berichten- of chatknop, bijvoorbeeld voor WhatsApp of sms. We zouden de kolom daarom ‘chatklikken via het bedrijfsprofiel’ noemen. ‘Nieuwe WhatsApp-klanten uit Maps’ klinkt aantrekkelijker, maar loopt een paar bewijsstappen vooruit.

Wat kun je bij een Nederlands profiel controleren?

Begin bij de contactroute zelf. Google beschrijft chat voor geclaimde en geverifieerde bedrijfsprofielen, maar waarschuwt dat de functie alleen in bepaalde regio’s en mogelijk niet voor ieder profiel beschikbaar is. De geraadpleegde handleiding bevestigt geen volledige Nederlandse beschikbaarheid. De datum van de API-wijziging zegt daar ook niets over.

Controleer bij Profiel bewerken → Contact → Chat welke optie je kunt instellen. Open daarna je openbare bedrijfsvermelding en kijk waar een klant daadwerkelijk uitkomt.

Daar zit een belangrijk detail: voeg je zowel WhatsApp als sms toe, dan toont Google volgens de handleiding alleen de sms-optie. Wil je aanvragen in WhatsApp ontvangen, dan kan een extra instelling dus juist de verkeerde contactroute opleveren.

Heb je meerdere vestigingen? Google staat toe dat verschillende profielen dezelfde WhatsApp-link gebruiken. Dat kan handig zijn voor centrale afhandeling. Onze praktische afweging: vraag dan tijdens het gesprek naar de gewenste vestiging en registreer die apart. Eén gezamenlijke inbox vertelt op zichzelf niet bij welke vestiging een aanvraag hoort.

Welk gegeven zit achter ‘Berichten’ in je rapport?

De algemene prestatiehandleiding van Google omschrijft Messages als het aantal verschillende gesprekken. De nieuwe API-metriek MESSAGING_CLICKS telt klikken. Dat zijn verschillende meeteenheden, en de documentatie stelt ze niet aan elkaar gelijk.

Vraag je bureau of rapportageleverancier daarom concreet:

• Welk bronveld voedt de kolom ‘Berichten’?
• Telt dat veld klikken of gesprekken?
• Ondersteunt de koppeling MESSAGING_CLICKS, en vanaf welke meetdag zijn er gegevens voor mijn profiel?

Laat een eventuele overgang van gesprekken naar klikken zichtbaar markeren. Anders kan een stijgende lijn vooral een andere telwijze laten zien. Een ontbrekende waarde verdient eveneens uitleg: zet ‘niet beschikbaar in de koppeling’ niet zomaar om in ‘nul aanvragen’.

Hoeveel daarvan komt uit Google Maps?

De beschrijving van deze metriek geeft daar geen uitsluitsel over. De API maakt bij mobiele profielvertoningen onderscheid tussen Maps en Search. Voor chatklikken documenteert Google één metriek; een uitsplitsing naar Maps en Search wordt in die beschrijving niet bevestigd.

Daarom zouden we chatklikken ook niet delen door uitsluitend mobiele Maps-vertoningen en de uitkomst een Maps-conversieratio noemen. De teller is immers niet als Maps-only gedocumenteerd. Een dashboard dat wel zo’n uitsplitsing toont, moet kunnen uitleggen welke gegevens daarvoor worden gebruikt.

Er speelt nog iets. Google zegt over de algemene profielprestaties dat ze gegevens uit organische resultaten én Google Ads bevatten. Een stijgend profieltotaal bewijst dus niet vanzelf dat je organische lokale vindbaarheid is verbeterd.

Houd contact via je website apart

Voor jouw website zijn twee routes relevant: iemand opent direct het berichtenkanaal vanuit het bedrijfsprofiel, of bezoekt eerst je website en klikt daar op een WhatsApp-link. Die routes vragen om verschillende metingen.

De functie enhanced measurement in Google Analytics kan onder meer uitgaande linkklikken op je website meten. Met die optie ingeschakeld kun je een klik naar een andere website onderzoeken, bijvoorbeeld via een WhatsApp-link. De directe route vanuit het bedrijfsprofiel slaat je website over en wordt door die websitemeting niet vanzelf vastgelegd. Ook een gemeten websiteklik bewijst nog niet dat iemand een bericht heeft verstuurd.

We zouden de website-link in het bedrijfsprofiel daarnaast voorzien van UTM-parameters: herkenbare herkomstlabels voor Analytics. Kies bijvoorbeeld een campagnenaam als bedrijfsprofiel. Het label maps is zonder aanvullend bewijs te specifiek. Een zelfgekozen naam vertelt je niet op welk Google-scherm de bezoeker klikte.

Houd beide klikmetingen apart. Tel ze niet op alsof je daarmee unieke klanten hebt geteld, en stuur klanten niet verplicht via je website alleen om een extra meetpunt te krijgen. De contactroute moet ook voor hen werkbaar blijven.

Van klikactiviteit naar bruikbare aanvragen

De nuttigste aanvulling komt uit je eigen afhandeling. We zouden naast de klikrapportage drie eenvoudige afspraken maken:

1. Registreer de uitkomst. Onderscheid een ontvangen nieuwe aanvraag, een aanvraag die past bij je aanbod en een afspraak of opdracht. Houd vragen van bestaande klanten apart als je nieuwe klanten wilt beoordelen.
2. Leg vast hoe je de herkomst weet. Maak onderscheid tussen technisch vastgesteld, door de klant genoemd en onbekend. Zegt iemand alleen ‘via Google’, maak daar dan geen ‘via Maps’ van.
3. Noteer veranderingen naast de cijfers. Denk aan een ander chatkanaal, gewijzigde advertenties of een andere opvolging van berichten. Vergelijk perioden met vergelijkbare omstandigheden.

Gebruik hiervoor aantallen en uitkomstcategorieën. Stuur geen klantnamen, persoonlijke telefoonnummers of chatinhoud naar Analytics. Google verlangt bij enhanced measurement dat geen persoonlijk identificeerbare informatie wordt verzameld.

Minder websiteklikken naast meer passende aanvragen kan wijzen op een verschuiving naar direct contact. Dat is een mogelijke verklaring, geen gemeten effect van deze wijziging. De nieuwe chatklikmeting geeft je vooral een beter vertrekpunt: je kunt preciezer zien waar interesse ontstaat, zonder die interesse alvast als omzet te boeken.

Redactie MarketingCollega